Garanta a satisfação do cliente: 5 dicas práticas

Muitas empresas investem na captação de novos clientes, e sem dúvida, é um fator importantíssimo para o crescimento da empresa. Mas, o que muitos esquecem é que investir na satisfação e consequentemente na fidelização da clientela já existente é tão importante quanto ou até mais.

Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para adquirir produtos e serviços de empresas que oferecem uma boa experiência de compra.

Outro dado também interessante disponibilizado pela NewVoiceMedia, é que 50% dos consumidores procuram novamente uma empresa em que tiveram sua satisfação atendida.

Ou seja, além de fidelizar a clientela existente e captar novos através do marketing “boca a boca”, a empresa valoriza o seu produto frente ao mercado por investir na satisfação do cliente.

Quer entender por onde começar? Siga para o próximo tópico, faça uma ótima leitura.

Antes de você entender como aumentar a satisfação dos clientes, é preciso que compreenda os fatores que elevam esse tipo de sentimento. Dentre os principais estão:

• Qualidade: Entregar produtos e serviços de qualidade que supram as necessidades dos clientes;
• Expectativa: Cumprir ou superar a expectativa criada pelos clientes;
• Equipe: Profissionais treinados com comunicação clara e empáticos com a dor do cliente;
• Presença: Estar sempre presente e disponível nos locais onde o público-alvo frequenta;
• Tecnologia: Fazer uso de ferramentas e automações que facilitem a experiência do consumidor.

Ao entender sobre os principais pontos que levam a satisfação do cliente tudo fica muito mais fácil. Contudo, para que tudo isso funcione é preciso que exista uma cultura interna na empresa voltada ao mesmo objetivo. Sendo assim, toda equipe estará alinhada em torno de um único interesse.

Para se ter um atendimento de qualidade é essencial que ele seja humanizado. Isto é, com uma comunicação clara, de forma empática, paciente e dedicada por parte de todos os colaboradores da empresa.

Para isso, algumas atitudes simples podem fazer toda diferença:

• Chamar o cliente pelo nome
• Entender sobre o desejo ou necessidade
• Propor soluções adequadas ao consumidor
• Perguntar se existe algo a mais que se possa ajudar
• Pedir feedbacks

Como você pode ver são pequenas coisas que no final se somam e resultam em um bom atendimento aos olhos do cliente. Além disso, invista em um pós-venda para fidelizar e garantir que o consumidor esteja satisfeito.

Identificar soluções compatíveis com as dores de um certo público-alvo, nem sempre é uma tarefa fácil. Porém, esse tipo de atitude é também um fator que irá elevar a satisfação dos clientes.

A parte mais desafiadora dessa missão é procurar entender além das palavras e identificar as necessidades e as dores que nem sempre são ditas de forma explicitas.

Enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente no final de um atendimento, irá gerar nesse consumidor um sentimento de confiança. E aqui, estamos falando somente sobre a oportunidade.

Já na pesquisa em si, você pode usar o método NPS (Net Promote Score). Ele funciona da seguinte forma: no final do atendimento o cliente recebe um questionário sobre a qualidade de atendimento da empresa.

Cada pergunta desse questionário possui uma pontuação, portanto, quanto maior for a nota mais satisfeito o cliente está e o contrário indica insatisfação.

Assim, o estabelecimento irá coletar dados importantíssimos para saber onde estar acertando e errando – o que leva a empresa a um ciclo saudável de desenvolvimento e autoconhecimento sobre suas operações.

Quando algum cliente reclamar sobre alguma etapa de relacionamento com a empresa, nunca fique na defensiva. Ao deparar com essa situação a melhor coisa a se fazer é escutar pacientemente e apresentar uma solução cabível.

De fato, será necessário engolir o orgulho, abraçar a humildade e ter controle emocional para que possa satisfazer a maior parte dos clientes do seu negócio. Além disso, se possível ofereça um bônus, as vezes um desconto ou um refrigerante grátis.

Com isso, o que antes era apenas críticas e um sentimento de raiva, se torna satisfação e admiração pela marca. Portanto, encante o seu consumidor.

Em um mundo cada vez mais tecnológico, aqui, não poderia ser diferente. Existem diversos recursos e ferramentas que podem ser utilizadas para otimizar o atendimento ao cliente. Dentre elas:

• Inteligência artificial
• Big data
• Assistentes virtuais
• Machine Learning
• Sistemas de atendimento ao cliente

É importante que considere o seu tipo de negócio ao optar por tecnologias ligadas ao atendimento. Isso porque, um atendimento automatizado para uma hamburgueria, por exemplo, pode ser uma ótima opção, o que não se encaixa para um escritório de contabilidade.

Sendo assim, avalie as opções, suas necessidades e as dos seus clientes.

Como você  pôde ver, pequenas atitudes se somam e resultam em uma boa experiência de compra aos consumidores. Certamente, não é possível alcançar o modo perfeito de atendimento e satisfazer todos os clientes. Mas, é importante que reconheça e solucione os erros no decorrer da caminhada, só assim, será possível evoluir e guiar a sua empresa para um futuro próspero.

No mais, chegamos ao fim do nosso artigo. Caso queira conhecer melhor sobre meu trabalho e como posso te ajudar nessa caminhada, todos os meus contatos estão abaixo e você pode também fazer contato pelo formulário do site.

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