O que são KPIs nas empresas? Conheça os principais

Atendimento ao cliente de excelência, processos bem otimizados e produtos de alta qualidade, todos estes componentes convergem a um único objetivo: o sucesso empresarial. Entretanto, esses elementos, isoladamente, não são suficientes.

Afinal, nos dias atuais as empresas devem estar plenamente integradas ao ambiente digital. Isso inclui manter um site atualizado, estar ativo nas redes sociais, operar um blog informativo e, possivelmente, uma loja virtual.

Mas ainda, além de estabelecer esses canais, é preciso entender como aproveitar efetivamente os dados fornecidos pelos clientes, o que pode não ser tão simples quanto parece.

Sabendo da dificuldade e dos desafios que envolvem essa área, desenvolvemos este artigo, onde falaremos sobre os principais KPI’s e métricas que todo líder empresarial deve conhecer e saber interpretá-lo para medir e otimizar suas ações.

Key Performance Indicator (KPI), são indicadores criados a partir de métricas que visam expressar matematicamente as ações dos visitantes dentro do site, como a geração de Leads ou conversões diretas.

Ou seja, é um parâmetro voltado para a mensuração de resultados. Conheça os principais:

O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é um dos KPIs mais importantes para qualquer empresa, especialmente para as PMEs.

Ele representa o custo total que a empresa investe para conquistar um novo cliente, englobando todas as despesas de marketing e vendas, como publicidade, salários, ferramentas de CRM, entre outros.

Para calculá-lo, basta dividir o total de despesas com aquisição de clientes pelo número de novos clientes adquiridos em um determinado período. Para exemplificar:

• Se uma empresa gastou R$ 500 em marketing de captação
• E adquiriu 10 novos clientes

Cálculo:

CAC = R$ 500 ÷ 10 = R$ 50

Isso significa que a empresa gastou, em média, R$ 50 para adquirir cada novo cliente.

O Custo por Lead (CPL) é um indicador que mede quanto a empresa gasta, em média, para gerar um novo lead, ou seja, um potencial cliente que demonstrou interesse em seus produtos ou serviços.

Assim como o CAC, o CPL envolve todos os custos de marketing e vendas associados à geração de leads, incluindo campanhas de anúncios pagos, estratégias de inbound marketing, participação em eventos, entre outros.

O cálculo envolve dividir o total investido pelo número de leads gerados em um período pré-estabelecido. Por exemplo:

• Considere que uma empresa investiu R$ 2.000 em uma campanha de marketing (design, tráfego etc.)
• E gerou 100 leads

Então, o CPL seria:

CPL = R$ 2.000 ÷ 100 = R$ 20

O resultado indicará o valor exato para cada novo contato, que, para uma conclusão assertiva, precisa ser comparado ao CLTV.

Podemos dizer que este KPI é complementar ao anterior (CAC), afinal ele tem como objetivo mensurar a receita que um cliente médio gera para a empresa ao longo de todo o relacionamento entre as partes.

Ou seja, esse indicador serve para entender o retorno de longo prazo que um cliente oferece, o que ajuda a empresa a determinar quanto pode investir na aquisição de novos clientes e na retenção dos já existentes.

Seu cálculo leva em conta o valor médio das compras, frequência e duração. Veja:

• Se um cliente gasta, em média, R$ 200 por compra
• Faz 4 compras por ano
• E o relacionamento médio com a empresa é de 5 anos

Então, o CLTV seria:

CLTV = R$ 200 × 4 × 5 = R$ 4.000

Portanto, em média, cada cliente gerará R$ 4.000 de receita ao longo do seu relacionamento com a empresa.

O Indicador de Qualidade é um KPI que mede a satisfação e a percepção dos clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Esse indicador pode ser mensurado de diversas formas, como por meio de pesquisas de satisfação, Net Promoter Score (NPS), avaliações de clientes, entre outros.

Ter um bom CRR indica que os clientes estão gostando do trabalho, percebem o valor contido nele, admiram e confiam na marca e pretendem continuar consumindo dela.

Mas, quando em queda é possível que exista um novo concorrente ou que em alguma das etapas de relacionamento esteja ocorrendo um problema.

De toda forma, a idenfiticação deve acontecer de maneira rápida, para que haja tempo de aderir novas estratégias e soluções. Para identificar:

CRR = [(Número de clientes no final do período – Número de novos clientes adquiridos durante o período) ÷ Número de clientes no início do período] × 100

A Relação de Fechamento de Vendas, também conhecida como Lead-to-Customer Ratio, é um KPI que mede a eficácia da equipe de vendas em converter leads em clientes, além de possibilitar uma análise mais estratégica e aprofundada sobre o fúnil de vendas.

Na prática, é calculado da seguinte forma:

• Se uma empresa gerou 500 leads em um mês
• E conseguiu converter 50 desses leads em clientes

Logo, o Lead-to-Customer Conversion Ratio seria:

Lead-to-Customer Conversion Ratio = (50 ÷ 500) × 100 = 10%

O que significa que 10% dos leads gerados foram convertidos em clientes.

Enquanto o CRR mede a quantidade de clientes que voltam a comprar e permanecem como consumidores fiéis a marca, a Taxa de Churn tem como foco mensurar quantos deixaram de consumir.

Quando se tem esse indicador construindo uma curva acentuada para cima é hora de avaliar qual pode ser o setor que está prejudicando o processo de compra ou até mesmo fazer uma análise do padrão de qualidade dos produtos ou serviços.

Para calcular, usa-se a seguinte fórmula:

Taxa de Churn = (Número de clientes perdidos durante o período ÷ Número total de clientes no início do período) × 100

O Retorno sobre o Investimento (ROI) é um dos KPIs mais importantes para medir a eficácia das campanhas de marketing, iniciativas de vendas, e investimentos em geral.

A fórmula do ROI é a seguinte:

ROI = [(Receita gerada pelo investimento – Custo do investimento) ÷ Custo do investimento] × 100

Vale ressaltar, que não existem critérios exatos e inflexíveis para mensurar o ROI. Porém, quando definido os critérios devem ser mantidos até a conclusão do projeto para se ter um resultado real.

Estudar e aprimorar o desempenho da sua empresa em áreas como marketing, finanças e processos é necessário para construir um negócio consciente e bem-sucedido.

Embora seja importante contar com uma equipe capacitada em cada setor, um bom empreendedor e líder deve ter uma visão ampla do funcionamento de toda a empresa.

Por fim, esperamos que tenha gostado do conteúdo. Para acessar artigos similaress que englobam o mundo dos negócios acesse nosso blog.