Entenda por onde começar a encantar os seus clientes
Muitas empresas investem na captação de novos clientes, e sem dúvida, é um fator importantíssimo para o crescimento da empresa. Mas, o que muitos esquecem é que investir na satisfação e consequentemente na fidelização da clientela já existente é tão importante quanto ou até mais.
Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para adquirir produtos e serviços de empresas que oferecem uma boa experiência de compra.
Outro dado também interessante disponibilizado pela NewVoiceMedia, é que 50% dos consumidores procuram novamente uma empresa em que tiveram sua satisfação atendida.
Ou seja, além de fidelizar a clientela existente e captar novos através do marketing “boca a boca”, a empresa valoriza o seu produto frente ao mercado por investir na satisfação do cliente.
Quer entender por onde começar? Siga para o próximo tópico, faça uma ótima leitura.
Principais Fatores ligados a satisfação do cliente
Antes de você entender como aumentar a satisfação dos clientes, é preciso que compreenda os fatores que elevam esse tipo de sentimento. Dentre os principais estão:
- Qualidade: Entregar produtos e serviços de qualidade que supram as necessidades dos clientes;
- Expectativa: Cumprir ou superar a expectativa criada pelos clientes;
- Equipe: Profissionais treinados com comunicação clara e empáticos com a dor do cliente;
- Presença: Estar sempre presente e disponível nos locais onde o público-alvo frequenta;
- Tecnologia: Fazer uso de ferramentas e automações que facilitem a experiência do consumidor.
Ao entender sobre os principais pontos que levam a satisfação do cliente tudo fica muito mais fácil. Contudo, para que tudo isso funcione é preciso que exista uma cultura interna na empresa voltada ao mesmo objetivo. Sendo assim, toda equipe estará alinhada em torno de um único interesse.
Garanta a satisfação do cliente: 5 dicas práticas
1 – Ofereça um atendimento de qualidade
Para se ter um atendimento de qualidade é essencial que ele seja humanizado. Isto é, com uma comunicação clara, de forma empática, paciente e dedicada por parte de todos os colaboradores da empresa.
Para isso, algumas atitudes simples podem fazer toda diferença:
- Chamar o cliente pelo nome
- Entender sobre o desejo ou necessidade
- Propor soluções adequadas ao consumidor
- Perguntar se existe algo a mais que se possa ajudar
- Pedir feedbacks
Como você pode ver são pequenas coisas que no final se somam e resultam em um bom atendimento aos olhos do cliente. Além disso, invista em um pós-venda para fidelizar e garantir que o consumidor esteja satisfeito.
2 – Forneça soluções para as dores do seu público
Identificar soluções compatíveis com as dores de um certo público-alvo, nem sempre é uma tarefa fácil. Porém, esse tipo de atitude é também um fator que irá elevar a satisfação dos clientes.
A parte mais desafiadora dessa missão é procurar entender além das palavras e identificar as necessidades e as dores que nem sempre são ditas de forma explicitas.
3 – Envie pesquisas de satisfação
Enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente no final de um atendimento, irá gerar nesse consumidor um sentimento de confiança. E aqui, estamos falando somente sobre a oportunidade.
Já na pesquisa em si, você pode usar o método NPS (Net Promote Score). Ele funciona da seguinte forma: no final do atendimento o cliente recebe um questionário sobre a qualidade de atendimento da empresa.
Cada pergunta desse questionário possui uma pontuação, portanto, quanto maior for a nota mais satisfeito o cliente está e o contrário indica insatisfação.
Assim, o estabelecimento irá coletar dados importantíssimos para saber onde estar acertando e errando – o que leva a empresa a um ciclo saudável de desenvolvimento e autoconhecimento sobre suas operações.
4 – Escute as reclamações dos consumidores e apresente soluções
Quando algum cliente reclamar sobre alguma etapa de relacionamento com a empresa, nunca fique na defensiva. Ao deparar com essa situação a melhor coisa a se fazer é escutar pacientemente e apresentar uma solução cabível.
De fato, será necessário engolir o orgulho, abraçar a humildade e ter controle emocional para que possa satisfazer a maior parte dos clientes do seu negócio. Além disso, se possível ofereça um bônus, as vezes um desconto ou um refrigerante grátis.
Com isso, o que antes era apenas críticas e um sentimento de raiva, se torna satisfação e admiração pela marca. Portanto, encante o seu consumidor.
5 – Use a tecnologia a seu favor
Em um mundo cada vez mais tecnológico, aqui, não poderia ser diferente. Existem diversos recursos e ferramentas que podem ser utilizadas para otimizar o atendimento ao cliente. Dentre elas:
- Inteligência artificial
- Big data
- Assistentes virtuais
- Machine Learning
- Sistemas de atendimento ao cliente
É importante que considere o seu tipo de negócio ao optar por tecnologias ligadas ao atendimento. Isso porque, um atendimento automatizado para uma hamburgueria, por exemplo, pode ser uma ótima opção, o que não se encaixa para um escritório de contabilidade.
Sendo assim, avalie as opções, suas necessidades e as dos seus clientes.
Por fim…
Como você pôde ver, pequenas atitudes se somam e resultam em uma boa experiência de compra aos consumidores. Certamente, não é possível alcançar o modo perfeito de atendimento e satisfazer todos os clientes. Mas, é importante que reconheça e solucione os erros no decorrer da caminhada, só assim, será possível evoluir e guiar a sua empresa para um futuro próspero.
No mais, chegamos ao fim do nosso artigo. Caso queira conhecer melhor sobre meu trabalho e como posso te ajudar nessa caminhada, todos os meus contatos estão abaixo e você pode também fazer contato pelo formulário do site.
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